學習貫徹全國住房和城鄉(xiāng)建設工作會議精神｜以品質與溫度做好增值服務

• 2023-02-16 08:39:33

近年來，物業(yè)管理正從注重對物的管理，轉換為注重對人的服務，以人為出發(fā)點，推動社區(qū)內基礎服務更加標準化、精細化、智慧化，也促使增值服

在今天，人民群眾對“安居”已經有了深層的理解與感悟。

遇到裝修、搬家等“大事”，居民通過手機APP就能獲取解決途徑；看見抽油煙機布滿油污而犯難時，足不出戶就能預約專業(yè)的家政服務；走過小區(qū)的石徑路，兩旁的綠樹青草與入住時一般繁茂如茵；在滑梯、乒乓球臺前，滿是比多年前初見時更鮮亮的色彩。

龍湖智創(chuàng)生活所服務的很多小區(qū)里，上述情況已經融入到業(yè)主的生活中。近年來，物業(yè)管理正從注重對物的管理，轉換為注重對人的服務，以“人”為出發(fā)點，推動社區(qū)內基礎服務更加標準化、精細化、智慧化，也促使增值服務更加多元化，并不斷滿足居民的延展需求。

物業(yè)管理行業(yè)與人們的美好生活需求息息相關。住房和城鄉(xiāng)建設部部長倪虹在不久前表示，物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實“城市三分建七分管”理念的重要領域。

在物業(yè)管理行業(yè)，一場關于未來的競逐，正圍繞增值服務展開。有觀點認為，增值服務的底層邏輯，是真實的需求與業(yè)主的信任，將推動行業(yè)向品質服務回歸。在物業(yè)服務企業(yè)服務力的良性比拼下，最終的受益者是享受更好服務、更多生活便利的業(yè)主。

在滿足居民美好生活需要的過程中，物業(yè)服務企業(yè)正被賦予更多使命。

如今，很多業(yè)主已經習慣在物業(yè)平臺上繳納水電氣費，也習慣遇到事情就去線上找物業(yè)服務人員，在十幾分鐘內，就會有專人來解決問題。基于物業(yè)服務，居民生活已經愈加便捷、舒心。

住房和城鄉(xiāng)建設部等部門發(fā)布的《關于推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見》明確指出，發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)連接居住社區(qū)內外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對接各類供給端，通過集中采購等方式，為居民提供優(yōu)質商品和服務。

可以看到，物業(yè)服務已經和居民消費、居民安居樂業(yè)緊緊聯(lián)系在一起。一直以來，如何充分發(fā)揮社區(qū)資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供有價值的增值服務，為社區(qū)生活帶來更多美好場景，也是物業(yè)服務企業(yè)思考的重要課題，而最終的答案應該是：從業(yè)主真實需求出發(fā)。例如家庭裝修，在這個低頻、高認知成本的領域，過去居民需要一個熟悉的人或者機構來背書。搬家服務也是這樣。在這個同樣標準化程度相對較低的行業(yè)，想要獲得盡可能滿意的服務，業(yè)主往往需要花很多時間進行篩選和比較，即便如此，也很難消除內心的不安。此外，保潔亦是如此，居民對保潔員從陌生到熟悉，是一個較長的過程，在當下這個快節(jié)奏的社會里，很多人不愿承擔這種時間成本。

筆者所在的龍湖智創(chuàng)生活就一直致力于解決以上的業(yè)主痛點，自2008年正式開始社區(qū)增值服務以來，歷經十余年發(fā)展，截至目前，這些增值服務已在全國上千個社區(qū)落地。為業(yè)主創(chuàng)造豐富的居住體驗，圍繞居住所需，解決安居痛點，已成為業(yè)主生活中“滿意+驚喜”的重要抓手。

在2022年夏日里的一天，杭州春江酈城社區(qū)，一個小朋友拿著地墊到物業(yè)服務中心清洗。社區(qū)運營官（管家）一眼認出小朋友是業(yè)主老吳的兒子，因為那張熟悉的地墊，管家已經清洗了6年。相似的故事，在2022年的春天、夏天屢屢上演。老人們在小區(qū)定期舉辦的便民服務周里，會選擇換一個滿意的發(fā)型，再去義診點量血壓、看醫(yī)生，把一年的健康了解清楚；老人的兒女們早早使用APP，預約當年的抽油煙機、空調清洗，為炎熱的夏天提前準備一份潔凈；川渝等地的業(yè)主們，早早收拾好冬天的棉被，一待晴天，物業(yè)服務人員就會上門取走，熟練地晾曬在社區(qū)里的特定場地。

在過去的11年間，龍湖智創(chuàng)生活在管理社區(qū)內開展“善居計劃”，為廣大居民免費提供服務。有位獨居的老年業(yè)主，已經連續(xù)數(shù)年參加“善居計劃”，選擇清洗洗衣機、清理地漏、擦玻璃等服務。老年業(yè)主表示，這樣不用麻煩子女，也不需要到外面去請人，特別滿意。

龍湖智創(chuàng)生活有個傳統(tǒng)，即要特別維系好“一老一小”兩個重要角色。在小區(qū)交付多年后，“善居計劃”會針對社區(qū)設施老化的問題，進行統(tǒng)一保養(yǎng)和更換。例如，兒童樂園會結合小區(qū)的風格進行優(yōu)化，給小業(yè)主提供適合玩耍的活動空間。同時，“善居計劃”也會對很多老社區(qū)的架空層實施改造，包含空間的美化，添置桌椅等功能性家具。在有條件的情況下，還結合當?shù)氐牧晳T，為老年人設置麻將室等活動室，豐富老年人的日常生活。

判斷物業(yè)服務價值大小的標準，是其能否真正走進居民的生活之中。

除契合真實需求外，也需要物業(yè)服務人員與小區(qū)業(yè)主建立長期的信任關系，而獲取這層關系的關鍵，是物業(yè)服務的長期浸潤，在過去的14年里，龍湖智創(chuàng)生活業(yè)主滿意度超過90%。

其中，服務標準化的推動功不可沒。經過多年的探索，龍湖智創(chuàng)生活積累了很多服務經驗，并誕生了數(shù)千條標準。例如，垃圾桶頂部煙灰缸里的煙蒂不能超過5個，不能留存超過5分鐘；物業(yè)服務人員見過業(yè)主三次面后，要求認識其車輛及業(yè)主本人，甚至記得寵物的名字；為了保障夜間的安靜，夜間巡邏的保安會專門配備一副耳機、一雙軟底皮鞋，以降低說話聲、腳步聲對業(yè)主的干擾等等。

這些標準讓感性的服務得以量化，也讓不同的業(yè)主有著相同標準的體驗。

服務智慧化則是另一條路徑。通過移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、數(shù)字化等科技手段，提高資源利用效率和服務品質，革新經營和管理的方式，進而改善客戶的服務體驗。

沿著需求洞察與服務品質兩個錨點，物業(yè)服務企業(yè)要洞察現(xiàn)代城市發(fā)展趨勢和民眾需求，抓住城市服務全場景智慧化時代的變革機遇，提供經濟可行、運營穩(wěn)定的服務解決方案，致力為更多城市解決高質量發(fā)展過程中的運營痛點。

從社區(qū)走向城市，服務的邊界被逐步打破。物業(yè)服務企業(yè)將勝任新的角色，承擔更多社會責任，為美好生活添磚加瓦。