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合肥市探索新形勢(shì)下多元化調(diào)解物業(yè)糾紛新模式

  • 2023-02-06 08:49:57
近年來(lái)，隨著物業(yè)糾紛案件數(shù)量呈上升態(tài)勢(shì)，特別是實(shí)施立案登記制后，大量物業(yè)糾紛未經(jīng)訴前指導(dǎo)、釋明及調(diào)解工作，直接進(jìn)入訴訟程序，案件的

 

近年來(lái)，隨著物業(yè)糾紛案件數(shù)量呈上升態(tài)勢(shì)，特別是實(shí)施立案登記制后，大量物業(yè)糾紛未經(jīng)訴前指導(dǎo)、釋明及調(diào)解工作，直接進(jìn)入訴訟程序，案件的審理消耗了大量的司法資源。
為更好地為物業(yè)糾紛當(dāng)事人提供“便利、有效、低成本”的司法渠道，壓減物業(yè)涉案投訴量；同時(shí)也為了幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決發(fā)展中的切實(shí)困難，為業(yè)主辦實(shí)事，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)在合肥市住房保障和房產(chǎn)管理局黨組的部署下，在和合肥市各基層法院充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上，于2020年8月成立了合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱調(diào)解中心），自成立以來(lái)，秉承專業(yè)化、規(guī)范化和權(quán)威性的調(diào)解方針，全面化解眾多物業(yè)合同糾紛矛盾，受到業(yè)主、企業(yè)、法院、政府和社會(huì)各界的一致好評(píng)。

健全組織

 
合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心，積極貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見》及《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》，依據(jù)《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》開展訴調(diào)對(duì)接和行業(yè)調(diào)解的工作要求，積極探索新的矛盾調(diào)解方式。在2020年8月，調(diào)解中心駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調(diào)解工作室正式掛牌成立，調(diào)解中心派專職調(diào)解員2-5名常駐各駐點(diǎn)法院調(diào)解工作室，法院無(wú)償支持各調(diào)解室辦公設(shè)施和場(chǎng)地。
經(jīng)過一年多的實(shí)際運(yùn)行和探索，調(diào)解中心在合肥市房產(chǎn)局、合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)和法院指導(dǎo)下，本著專業(yè)公正的工作態(tài)度，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在實(shí)踐中探索創(chuàng)新、在調(diào)解中強(qiáng)化理論指導(dǎo)。在實(shí)際工作中提高調(diào)解意識(shí)、優(yōu)化調(diào)解流程、講求調(diào)解藝術(shù)、提高調(diào)解效率、豐富調(diào)解手段，調(diào)解工作率先在蜀山區(qū)法院取得成功。
在全面總結(jié)蜀山區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2021年7月，調(diào)解中心駐合肥市包河區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立，2022年4月，調(diào)解中心駐合肥市廬陽(yáng)區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立，2022年7月，調(diào)解中心駐合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立。
至此，調(diào)解中心已覆蓋城區(qū)法院80%，2023年將實(shí)行全區(qū)域覆蓋。駐法院調(diào)解工作室的成立，不僅得到了合肥市房產(chǎn)局的高度重視和協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，也得到法院領(lǐng)導(dǎo)的支持和肯定。2022年7月，合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立時(shí)，合肥市房產(chǎn)局黨組書記、局長(zhǎng)陳傳東，合肥市高新區(qū)法院黨組書記、院長(zhǎng)劉莉親自出席調(diào)解中心入駐法院揭牌儀式，并對(duì)該工作室的工作提出了希望和要求。

苦練內(nèi)功

 
物業(yè)調(diào)解員都來(lái)自各行各業(yè)，雖然在各自的領(lǐng)域都是經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)頭人，但是過往經(jīng)歷不同，如今在同一個(gè)崗位上，要想讓冰冷的法規(guī)條款變成有溫度、有深度的調(diào)解橋梁，不但要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，還要相互交流，相互學(xué)習(xí)。
夯實(shí)理論知識(shí)培訓(xùn)。除了強(qiáng)調(diào)大家利用各種新媒體手段自學(xué)外，調(diào)解中心還安排每個(gè)調(diào)解員進(jìn)行為期兩周全脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《中華人民共和國(guó)民法典》和《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》等進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。同時(shí)對(duì)《物業(yè)法律法規(guī)規(guī)章匯編》《物業(yè)知識(shí)問答》《物業(yè)糾紛調(diào)解法律問題分析》等專業(yè)法律法規(guī)的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。
在工作中相互學(xué)習(xí)。調(diào)解中心所有調(diào)解工作室，每天早晨上班都會(huì)安排半小時(shí)崗前交流會(huì)，崗前交流會(huì)旨在讓調(diào)解員相互學(xué)習(xí)相互交流。他們把自己前一日的工作和大家一起分享，總結(jié)前一日工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，相互之間進(jìn)行剖析和鼓勵(lì)。
個(gè)性化的學(xué)習(xí)模式。由于調(diào)解工作非固定模式的工作性質(zhì)，每個(gè)調(diào)解員都有自己獨(dú)立的調(diào)解方式，有的把調(diào)解過程中各種矛盾歸類劃分重點(diǎn)并提出解決方案；有的把業(yè)主提出的問題制作成為小卡片，分項(xiàng)分類隨時(shí)參考運(yùn)用；有的把業(yè)主反映問題制作成手抄本，隨身攜帶，隨時(shí)學(xué)習(xí)；各種各樣的學(xué)習(xí)方法，匯聚一點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)功提高效率。

以情化堵，多渠道化解顯成效

 
利用專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，全面分析案件，精準(zhǔn)切入重點(diǎn)，全面解決問題。
2022年10月，合肥某物業(yè)公司共計(jì)向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。包河區(qū)人民法院立案庭受理該批案件后，委托物業(yè)調(diào)解中心進(jìn)行訴前調(diào)解，調(diào)解中心將該批案件分配給了調(diào)解員王老師。主辦調(diào)解員在接到案件后，第一時(shí)間會(huì)同調(diào)解中心駐包河法院調(diào)解工作室主任，一起研究分析該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求。同時(shí)電話與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通了解情況。向雙方闡釋應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任和義務(wù)。一方面告知物業(yè)公司應(yīng)該盡心盡責(zé)解決業(yè)主所反映的問題，共同營(yíng)造良好的生活居住環(huán)境；另一方面向業(yè)主們闡明不按合同約定繳納物業(yè)管理費(fèi)屬于違規(guī)行為，會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。在更深入的溝通后，被訴業(yè)主們提出了各不相同的訴求，調(diào)解員及時(shí)向物業(yè)公司提出建議，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)提出了相關(guān)要求——要不斷更新服務(wù)理念和服務(wù)方式，統(tǒng)一執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，傾聽業(yè)主意見。
最終物業(yè)公司接受調(diào)解員的建議與被訴人達(dá)成和解，以原告撤訴結(jié)案。在調(diào)解員的努力下，僅僅十余天，該批案件共計(jì)40件全部調(diào)解成功結(jié)案。
換位思考，相互理解，化解矛盾。
在遇到雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大，一時(shí)無(wú)法達(dá)成調(diào)解時(shí)，調(diào)解員會(huì)引導(dǎo)當(dāng)事人雙方換位思考，相互理解，更多的從自身尋找不足，從對(duì)方身上發(fā)掘閃光之處。
2022年11月，由于全市疫情升溫，某一已被封控三天的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員被隔離多人導(dǎo)致人力不足，該小區(qū)部分業(yè)主便主動(dòng)當(dāng)起義工，幫助物業(yè)服務(wù)人員分擔(dān)送菜、運(yùn)送垃圾、上門送快遞等工作。
調(diào)解中心曾接到過一批調(diào)解案件便涉及該小區(qū)，快下班時(shí)，調(diào)解員楊老師從原告口中得知，其中一個(gè)案件的被告便是當(dāng)時(shí)在小區(qū)主動(dòng)擔(dān)任義工的業(yè)主，楊老師當(dāng)即聯(lián)系該當(dāng)事人進(jìn)行溝通。共同扛起這根具有溫暖的紐帶，拉近了當(dāng)事雙方的距離，產(chǎn)生了暖心的共鳴，最終握手言和。

爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，擴(kuò)大調(diào)解中心的社會(huì)影響力

 
2022年，調(diào)解中心全年共辦理物業(yè)調(diào)解案件7545件，調(diào)解成功率約為51.38%，以高數(shù)量、高質(zhì)量完成了本年度的調(diào)解任務(wù)，同時(shí)社會(huì)各界也給予了諸多榮譽(yù)：
包河工作調(diào)解室、蜀山調(diào)解工作室，分別獲得2022年度合肥市法院系統(tǒng)先進(jìn)特約調(diào)解組織榮譽(yù)；高新區(qū)調(diào)解工作室，獲得2022年度高新區(qū)法院優(yōu)秀調(diào)解組織榮譽(yù)。
合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心，在合肥市局黨組、法院和行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，不斷發(fā)展壯大。為行業(yè)發(fā)展助力、為企業(yè)增效服務(wù)、為業(yè)主安居樂業(yè)保障、為法院優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)加油。共同搭起新形勢(shì)下的多元化調(diào)解平臺(tái)，協(xié)助主管部門攻堅(jiān)克難破解物業(yè)管理難題，為推動(dòng)合肥市物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展、打造宜住宜商的“皖美合肥”貢獻(xiàn)力量。