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物業(yè)公司，做活增值服務 走出經(jīng)營盲區(qū)！

  • 2021-05-27 13:04:03
當前，互聯(lián)網(wǎng)時代已走進了我們的生活，創(chuàng)新性思維與互聯(lián)網(wǎng)思維已向我們襲來，無論你身處哪個行業(yè)，無不感受著創(chuàng)新帶給我們的沖擊。作為派生
當前，互聯(lián)網(wǎng)時代已走進了我們的生活，創(chuàng)新性思維與互聯(lián)網(wǎng)思維已向我們襲來，無論你身處哪個行業(yè)，無不感受著創(chuàng)新帶給我們的沖擊。作為派生于房地產(chǎn)開發(fā)建設的朝陽行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)剛剛走到第40個春秋，同樣也面臨著沖擊和行業(yè)創(chuàng)新的思考。作為服務行業(yè)，物業(yè)管理處在轉(zhuǎn)型的關鍵節(jié)點，面臨生存發(fā)展的壓力，尤其是固守傳統(tǒng)物業(yè)管理的中小型企業(yè)，一般以粗獷型的管理服務為主，招工困難、辭職率高、成本直線上升。然而物業(yè)服務費的提升卻很難得到業(yè)主的認同，服務費無法與價格上升同步調(diào)整，使物業(yè)管理企業(yè)走入管理盲區(qū)，陷入被動。如何走出傳統(tǒng)物業(yè)管理的經(jīng)營困境呢？只有做活物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈，走創(chuàng)新之路，在搞好優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，創(chuàng)新經(jīng)營服務理念和模式，挖掘服務潛能，深耕增值服務。
 
物業(yè)管理企業(yè)當前經(jīng)營困境剖析
為彌補成本開支上升所帶來的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)往往采取以下的方法來減少經(jīng)營壓力：
一是減少工作人員，降低招收人員標準，通過降低人員工資來減少開支。減少人員與降低員工要求必然使物業(yè)服務質(zhì)量降低，所帶來的一連串問題，如安防漏洞增多、治安案件頻發(fā)、設備保養(yǎng)欠缺、衛(wèi)生保潔不到位等，必然招致業(yè)主的意見與不滿。
二是減少設備設施的維護保養(yǎng)力度，減少對設備設施的正常維護頻次。設備維護不到位，維修不及時，小則帶病工作，帶來隱患；大則帶來安全故障，甚至釀成重大的安全事故，電梯事故頻繁發(fā)生就是其惡果。
三是提高小區(qū)物業(yè)服務價格。然而要合法有效地提升物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務價格需要召開業(yè)主大會進行表決，或通過業(yè)主意見征詢表決的方式來進行。通過業(yè)主的表決有一定的難度且要較長的時間，往往使物業(yè)管理企業(yè)望而卻步。
四是主動撤離物業(yè)小區(qū)，三十六計走為上策，放棄物業(yè)管理項目。
雖然采取了上述無奈而為之的做法，但仍然改變不了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的被動局面。傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)大都側(cè)重于常規(guī)性服務，忽視專項與個性化服務。面對大環(huán)境的變化與行業(yè)轉(zhuǎn)行，加上高科技的接入，傳統(tǒng)服務已適應不了業(yè)主們的需求，但也給物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈的延伸帶來了契機。
 
做活物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈，深耕物業(yè)專項與特約服務，拓寬物業(yè)服務內(nèi)涵
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，小康社會已基本建成，業(yè)主需求已從滿足溫飽向更高層次的個性化服務需求發(fā)展，為物業(yè)管理企業(yè)帶來了新的產(chǎn)業(yè)機遇。物業(yè)專項與特約服務是一處等待開發(fā)的“寶藏”，業(yè)主的個性化服務需求將呈現(xiàn)多樣化，物業(yè)管理者應走出固化思維的藩籬，多征求業(yè)主的意見，聽取業(yè)主的建議，深入進行市場調(diào)研，設立符合業(yè)主需求的服務項目。
開展物業(yè)小區(qū)增值服務必須立足于常規(guī)化物業(yè)服務，常規(guī)化物業(yè)服務是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的“根據(jù)地”，必須守好“大本營”；而專項服務與個性化服務是常規(guī)化物業(yè)服務的延伸，也只有在做好常規(guī)化物業(yè)服務，確保了小區(qū)安全、有序與溫馨的小區(qū)環(huán)境，取得業(yè)主的充分認可與信任，拓展增值服務才能有可靠的根基。通過多年來筆者立足一線做了調(diào)研與觀察，物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)增值服務經(jīng)營上應做好以下幾個方面的工作：
一是深入市場調(diào)研，滿足業(yè)主服務需求，挖掘物業(yè)專項服務項目。
業(yè)主的需求就是我們的服務。物業(yè)小區(qū)就是一個小社會，在這個小社會里，業(yè)主的衣、食、住、行等消費需求是一個巨大的數(shù)目。對于信息化時代，這就是大數(shù)據(jù)的概念，如何使物業(yè)小區(qū)的大數(shù)據(jù)為我所用，考驗著物業(yè)管理企業(yè)適應時代發(fā)展的創(chuàng)新能力。當前，許多資本紛紛切入物業(yè)管理行業(yè)，首先相中的也是物業(yè)小區(qū)里業(yè)主消費過程的大數(shù)據(jù)，若能將物業(yè)小區(qū)里業(yè)主的各種各樣的潛在消費需求接入到自己的業(yè)務，并轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實的需求，占領業(yè)主群體的消費市場，那么物業(yè)管理企業(yè)將會獲得相當不錯的收益。在物業(yè)小區(qū)里，物業(yè)管理單位與業(yè)主之間有著親密、直接的關聯(lián)，如何將這種優(yōu)勢融入到自己的業(yè)務當中，讓業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信任上升到引導業(yè)主消費的主題，那么物業(yè)管理企業(yè)就能達到拓展增值服務的目的。
目前，物業(yè)小區(qū)提供的服務項目可進行深耕的專項服務應立足于切合業(yè)主們的需求，可以開展的專項與特約服務且經(jīng)營效益比較好的有：
·可為快節(jié)奏生活業(yè)主的提供個性化的家政服務，尤其是鐘點工服務。
·盤活業(yè)主資產(chǎn)，為業(yè)主提供房屋中介、代理房產(chǎn)業(yè)務。這可是一項不用本錢的買賣，有條件的物業(yè)管理企業(yè)可以設立物業(yè)中介代理公司，集中業(yè)主房地產(chǎn)中介資源，進行產(chǎn)業(yè)化的中介服務。
·發(fā)揮保潔專業(yè)優(yōu)勢，為房屋裝修完工的業(yè)主提供“開荒”保潔服務。該項業(yè)務的拓展也是只要微小的投入，有基本的保潔工具與用品就足夠了，而且可以跟物業(yè)常規(guī)服務共享勞動工具。
·房屋二次裝修，對業(yè)主來講可是一件時間長、勞力費心的事情。有條件的企業(yè)可以設立裝修公司，或與裝修企業(yè)合作，為業(yè)主提供房屋裝修代辦服務。
·利用小區(qū)工程設備人員的專業(yè)優(yōu)勢，為業(yè)主提供水電維修服務。
·為方便業(yè)主采購物品，可開展代購物品業(yè)務，也可以小區(qū)里設立配送中心。
·對于高檔裝修的業(yè)主，可為業(yè)主提供安裝房屋配套工程服務。
·為免除上班族業(yè)主無法在上班時間收到郵政快遞，可提供代收代辦服務。
·還可為工作繁忙的業(yè)主提供服裝干洗服務。
·家用電器損壞維修也是困擾業(yè)主的問題，可以在小區(qū)內(nèi)設立維修點，為業(yè)主提供家用電器維修，使業(yè)主足不出戶，就能在家門口解決損壞電器的維修問題。
·可根據(jù)小區(qū)的特點及業(yè)主的需求，提供車輛修理、汽車美容、洗車服務。
·有條件的可以提供托老、托幼服務；學生課外輔導、學生藝術培訓、學生課后托管也是業(yè)主舍得花錢消費的項目。
·也可以引入保險、銀行業(yè)務項目，為業(yè)主提供系列的金融、理財服務。
·國內(nèi)外旅游代辦等也很受業(yè)主的歡迎。
二是專項服務價格與市場接軌，服務價格可略低于市場，優(yōu)惠于業(yè)主，以取信于業(yè)主。
物業(yè)專項與特約服務要立足于市場，制訂相應的服務標準與服務價格，針對小區(qū)里開展的每項專項增值服務項目設定專門對應的標準，專項服務實行菜單化，讓有服務需求的業(yè)主清晰明了知悉服務內(nèi)容，服務質(zhì)量與價格一目了然，使業(yè)主清楚知曉物業(yè)管理公司能為業(yè)主們提供的服務與收費標準。物業(yè)管理企業(yè)所有提供的專項服務項目之價格基本與市場價格接軌，原則上不偏離市場價格。為體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的對業(yè)主的真誠，吸引業(yè)主，在某些服務項目的價格上可以采取略低于市場的價格，做到明碼標價，童叟無欺，將實惠讓度于業(yè)主，使業(yè)主感覺物有所值。
三是要對業(yè)主提供的各項增值服務做到統(tǒng)籌安排、規(guī)范落實。
個性化服務決定了服務的專業(yè)性，與常規(guī)化服務相比，個性化服務強調(diào)服務的及時性與專業(yè)性。因而業(yè)主對個性化服務會提出更高的要求，除了服務內(nèi)容的完成外，還會注重服務的時效性。物業(yè)管理公司必須應對，抓住業(yè)主的需求特點，做到及時應召、快速響應、快捷完成，力爭完美，保證最低的返工率，盡力減少不愉快事件。此外，對個性化服務要做好業(yè)主的意見征詢工作，對服務情況及時回訪，掌握業(yè)主對服務的滿意程度，了解業(yè)主的現(xiàn)實與潛在的服務需求，以便改進服務工作，增加服務內(nèi)容。
在物業(yè)專項與特約服務過程中，物業(yè)服務人員要集中精力，快速響應。物業(yè)小區(qū)內(nèi)的服務人員相比外部服務機構(gòu)有一定的優(yōu)勢。從業(yè)人員日常就在小區(qū)內(nèi)的服務，當業(yè)主對專項服務有需求時，必須保證招之即來，來之能做，即刻響應，馬上落實。專項服務的效率也必定會比外部服務單位高。這也是物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)開展增值服務的比較優(yōu)勢。作為服務行業(yè)工作者，就應該時刻有換位思考的意識，站在業(yè)主的角度來考慮問題，將業(yè)主的需求當作自己的事情來做，何愁業(yè)主不會依賴你，與業(yè)主建立長期穩(wěn)定的關系也會水到渠成。提升業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理單位的信任度，就是增值服務的再投資。業(yè)主的個性化服務也會向你招手。
四是要制訂合理的經(jīng)營收益分配機制，利用經(jīng)濟杠桿，調(diào)動員工的積極性。
在物業(yè)小區(qū)內(nèi)搞增值服務經(jīng)營，很重要的一點在于經(jīng)營收益的分配，當前社會做好事、不圖報酬的人已十分稀少。做好事并不難，難的是一靠子做好事。物業(yè)員工也是社會人，需要依照經(jīng)濟規(guī)律來辦事，有投入就要有產(chǎn)出。因此，為了進行可持續(xù)的增值服務經(jīng)營，必須建設經(jīng)營收益分配機制，利用經(jīng)濟杠桿的作用，調(diào)動物業(yè)員工的積極性。
具體經(jīng)營運作中，由于大部分的增值服務項目是立足于原有的服務團隊來進行經(jīng)營，增值服務就是員工服務量的增加，加大了員工的工作強度。員工有多付出，求得回報也理所當然。調(diào)動物業(yè)員工的積極性，主動地為業(yè)主提供滿意度高的增值服務，需要有制訂一套合理的利潤分配制度，以起到激勵員工的作用。我們提倡的分配方法是：員工拿大頭，企業(yè)拿小頭，將人聚財散、共同致富落實到實際，讓員工得到真正的實惠。將員工服務收益的提成與業(yè)主的滿意度進行掛鉤，用服務標準與業(yè)主滿意度來進行考核。向員工傾斜的經(jīng)營獎勵機制與考核方法，一方面提高了基層員工的收入，增加了企業(yè)收益，另一方面保證了基層員工團隊的穩(wěn)定性，調(diào)動了員工的積極性，達到了業(yè)主、企業(yè)、員工共贏互利的良好效果，取得了社會效益與經(jīng)營效益的雙豐收。
五是建立業(yè)主的個性化服務檔案，進行服務過程的記錄。
業(yè)主的服務需求就是物業(yè)服務的經(jīng)營內(nèi)容。建立業(yè)主個性化服務檔案，通過業(yè)主的服務需求與頻次來統(tǒng)計業(yè)主的偏好，通過數(shù)據(jù)分析，進一步推測業(yè)主的其他服務需求，為拓寬業(yè)務打下基礎。因此，要求服務人員重視對個性化業(yè)主的服務過程記錄，要求為業(yè)主提供的服務都進行詳細的記錄，物業(yè)小區(qū)服務中心定期對業(yè)主的服務檔案及記錄進行分析，有針對性地安排為業(yè)主提供服務的工作人員，不斷提升業(yè)主的滿意度，從而進一步延伸更多的增值服務。
六是對個性化服務業(yè)主進行跟蹤、回訪，接受業(yè)主的意見，聽取業(yè)主的建議。
“沒有最好，只有更好”，接受業(yè)主提出的意見是提升服務品質(zhì)一大手段。業(yè)主的意見不見得每次都是對的，但至少可以作為服務單位的參考，業(yè)主們在意的也許是服務人員對他們的尊重。通過服務的善后跟蹤，改進服務過程的不足，提高服務水平。此外，定期對業(yè)主進行回訪，聽取業(yè)主的建議，對于個性化服務，業(yè)主更有發(fā)言權，這是他們的服務需要。
 
結(jié)語
物業(yè)管理搞活產(chǎn)業(yè)鏈是新時期發(fā)展的必然，在小區(qū)內(nèi)順利地開展增值服務是其發(fā)展基礎，要做好做活必須下苦功。必須首先做好物業(yè)基礎服務，也只有搞好本職的常規(guī)化物業(yè)服務工作，取信于業(yè)主，讓業(yè)主與物業(yè)服務產(chǎn)生緊密的黏性，才有更深入服務的機會，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈才會持續(xù)循環(huán)。這個過程取決于物業(yè)管理公司的服務水平能不能達到業(yè)主所期望的要求。
大力拓展物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈，推進物業(yè)小區(qū)附加增值服務是今后物業(yè)服務的發(fā)展趨向，創(chuàng)新經(jīng)營服務理念，深耕專項與特約增值服務，將經(jīng)營整合于服務之中，物業(yè)管理的服務市場相當廣闊，留待于從業(yè)者用智慧的眼光去觀察，用真誠去挖掘。