近期，悅園小區(qū)、金暉嘉園小區(qū)成功上調(diào)了物業(yè)費
這倆小區(qū)的物業(yè)公司
是如何成功實現(xiàn)物業(yè)費用調(diào)整的？
悅園小區(qū)物業(yè)費用調(diào)整
悅園小區(qū)共167戶，物業(yè)管理模式為包干制，物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)2.8元 /㎡，10年間從未調(diào)整。由于近年運營成本持續(xù)上漲，該物業(yè)項目開始逐年虧損，為了保持服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)經(jīng)營狀況，該公司擬通過提高物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)。
2018年初，悅園小區(qū)物業(yè)項目部向業(yè)委會呈報了近年來的運營成本分析和出現(xiàn)的困難，并陳述漲費理由，得到小區(qū)業(yè)委會的理解與支持。業(yè)委會采用書面征求意見的形式召開業(yè)主大會，針對物業(yè)費調(diào)整事宜征求業(yè)主意見，公開聘用熱心業(yè)主，作為本次小區(qū)業(yè)主大會選票收發(fā)員。隨后，物業(yè)企業(yè)同時向房管局四所、紫竹院街道、萬壽寺社區(qū)居委會報告，取得了法規(guī)和程序上的技術(shù)支持與指導(dǎo)。
2018年9、10月，物業(yè)公司采取由選票收發(fā)員帶領(lǐng)公司員工對所有業(yè)主入戶走訪的形式，針對物業(yè)運行和費用調(diào)整情況向業(yè)主做溝通解釋，同時將反饋問題及時匯總商討，并給予統(tǒng)一答復(fù)。
此后由社區(qū)居委會監(jiān)督，歷經(jīng)兩輪次方案表決：第一輪物業(yè)費擬調(diào)整為4.0元/㎡，業(yè)主投票差十幾票未通過此方案。第二輪該企業(yè)作出讓利，并制定兩個方案，即方案一：費用調(diào)整至3.3元/㎡；方案二：按現(xiàn)有收費標(biāo)準(zhǔn)每年遞增0.2元/㎡，連續(xù)遞增三年。最終，方案二獲得了約80%的業(yè)主支持，圓滿完成此次收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整。
金暉嘉園小區(qū)物業(yè)費用調(diào)整
金暉嘉園小區(qū)共780戶，小區(qū)物業(yè)由北京麥斯頓物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。
在物業(yè)費調(diào)整過程中，物業(yè)公司與房管三所、街道、業(yè)委會及時溝通，按照政府及行業(yè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，保證了整個調(diào)價程序的合法合規(guī)、公開透明。調(diào)價工作獲得了各方的支持。
針對小區(qū)物業(yè)該不該漲費問題，物業(yè)公司聘請第三方物業(yè)服務(wù)評估機(jī)構(gòu)，對物業(yè)服務(wù)費進(jìn)行評估，得出了一個雙方都信服的結(jié)論。
物業(yè)公司調(diào)價前，用半年時間，做入戶調(diào)查，了解業(yè)主的想法，對每家住戶發(fā)放了調(diào)價意見征詢表并進(jìn)行全面回收。事后物業(yè)公司作出反饋，解決業(yè)主不滿意之處。最后小區(qū)三分之二以上的業(yè)主同意調(diào)價。
物業(yè)費用調(diào)整亮點
1. 調(diào)價程序合法合規(guī)
兩個物業(yè)公司（項目）與房管局、街道、業(yè)委會及時溝通，并按照政府及行業(yè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，使整個調(diào)價程序合法合規(guī)、公開透明，調(diào)價工作得到了各方的支持。
房管局約談物業(yè)公司（項目）
2. 服務(wù)主動跨前一步，提升業(yè)主好感度
悅園小區(qū)物業(yè)項目除了做好合同內(nèi)日常服務(wù)內(nèi)容外，主動向前跨出一步，在力所能及的范圍內(nèi)盡量解決業(yè)主需求。如：免費提供合同小修以外服務(wù)；常備并免費更換易損的維修零部件；對老人出行、擔(dān)重物提供幫助，并免費提供代買、代送服務(wù)等等。
這些舉動，使業(yè)主好感度持續(xù)攀升，在連續(xù)幾年服務(wù)滿意度調(diào)查中，業(yè)主滿意評價高達(dá)95%以上。
3. 運營情況公開透明，打破信任藩籬
悅園小區(qū)的物業(yè)項目全部在業(yè)委會全程監(jiān)督下進(jìn)行，收支項目細(xì)化，有據(jù)可查，公示收支，“帳”算的明白，業(yè)主心里清楚，建立了彼此的互信。
針對小區(qū)物業(yè)該不該漲費問題，金暉嘉園小區(qū)物業(yè)公司聘請第三方物業(yè)服務(wù)評估機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費進(jìn)行評估，得出一個雙方都信服的結(jié)論。
4. 注重與業(yè)主溝通反饋，不斷提升服務(wù)
建微信群，物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主微信群全天互動，24小時交流收集業(yè)主心聲；做入戶調(diào)查，了解業(yè)主的想法；定期召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主主動溝通等等，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)管理行業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)，需要大量人力來提供具體的保潔保安服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，物業(yè)企業(yè)管理成本中通常“人工費用”占總成本56.79%。2006年-2015年10年間，全國20個大中城市物業(yè)管理費增幅14.67%，CPI及人工成本合計增幅達(dá)161.51%，管理成本增幅是物業(yè)費收入增幅的11倍。這壓縮了物業(yè)公司的經(jīng)營和發(fā)展空間，也限制了物業(yè)行業(yè)人員素質(zhì)的提高和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。
從實踐管理角度來看，物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)水平呈正比，物業(yè)投訴則明顯以低于1元收費標(biāo)準(zhǔn)的項目為主，適當(dāng)調(diào)整物業(yè)費成為解決問題的選項之一。但由于涉及物業(yè)、業(yè)主雙方的利益，物業(yè)費用上漲面臨諸多困難。
此次介紹的兩家物業(yè)公司物業(yè)費調(diào)整
成功的關(guān)鍵是：
通過合法程序贏得多方支持
通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主認(rèn)可
通過溝通交流獲得業(yè)主理解
最終實現(xiàn)了企業(yè)和業(yè)主的“雙贏”
